يتكلم الجميع عن مبدأ “الزبون أولاً”، ولكن على أرض الواقع، فان قلّة هم من يقومون فعلاً بقياس مدى رضى الزبائن عن طريقة تقديم الخدمات أو المنتجات، والأقل من ذلك هو من يقوم برسم الرحلة الكاملة للزبون وقياس تجربة الزبون في كل مرحلة من مراحل الرحلة ليضمن أنها تسير بشكل سلس يضمن ولاء الزبون وعودته للشراء مجدداً. وهو الأمر الذي يُميّز الشركات الرقمية التي تقوم بتحليل مفصل لرحلة الزبون حتى قيامه بالشراء وصولاً الى خدمات ما بعد البيع لتضمن عدم وجود ما أي شيء يزعج الزبون لدرجة تدفعه للذهاب الى المنافسين، سنتعرف في هذا المقال عن طريقة هذه الشركات في تطوير تجربة مميزة للزبون.
لماذا أصبح إعادة تصميم تجربة الزبون ضرورة مُلحّة للشركات؟
ان إعادة تصميم تجربة الزبون سيتيح للشركة إمكانية فهم جميع المراحل والمفاصل التي يعيشها الزبون منذ اللحظة التي يستفسر فيها عن المنتج، مروراً بعملية الشراء والتسليم وخدمات ما بعد البيع. فعلى سبيل المثال، كثيراً ما يشكو الزبائن المنتج أو الخدمة التي يتلقونها تختلف عن ما وعد بها مندوب المبيعات، وعادة ما يكون سبب ذلك وجود فجوات في الإجراءات الداخلية للشركة تنعكس سلباً على خدمة المتعاملين وبالتالي على أرباح الشركة، ولكن هذا ليس السبب الوحيد الذي يجعل من يدفع الشركات الى تحليل وإعادة تصميم تجربة الزبون منها:
زبون اليوم يختلف عن زبون الأمس: فالزبون اليوم يمتلك العديد من البدائل والخيارات، وإذا لم يصل مستوى الخدمة الى توقعاته فسيقوم بالبحث عن شركة أخرى تلبي متطلباته بكبسة زر. ولذلك أشارت دراسة حديثة قامت بها احدى المؤسسات أن 50% من المدراء التنفيذين المستطلعة آرائهم يعتبرون أن اولويتهم الرئيسية للخمس سنوات القادمة هي تطوير تجربة الزبون.
أصبحت المنافسة اليوم تدور حول الخدمات المضافة والتمييز في خدمة الزبائن: ، مع التقدم الكبير في مستوى نضج المنتجات والتقارب الكبير في مميزاتها ومواصفاتها. ولذلك يعتبر محور تطوير تجربة الزبون أهم محاور التحول الرقمي للشركات.
صوت الزبون أصبح اليوم أكثر تأثيراً مع وجود قنوات التواصل الاجتماعي وخاصية تقييم الشركة على كوكل: التي تتيح للزبون تقييم المنتجات والشركات وتوضيح جوانب القصور فيها. ولذلك يجب على الشركات معرفة قواعد التواجد على الانترنت
ارتباط قيمة الشركة بالانطباع العام عن مدى رضى عملائها: تشير الدراسات الى وجود ترابط كبير بين القيمة السوقية للشركة وبين الانطباع العام عن مدى رضى زبائنها، ولذلك يجب أن تعرف كيف يؤثر تواجدك على الانترنت على صورة أعمالك.
كيف تقوم بإعادة تصميم رحلة المتعامل وتجربة الزبون لتكون أكثر سهولة وسلاسة
يمكنك اتباع الخطوات التالية لكي تتمكن من تصميم رحلة وتجربة متميزة:
- تعاطف مع الزبون واسمع أرائه بشكل مباشر.
- ضع تصنيف لأنواع العملاء، وقم بإنشاء شخصيات افتراضية (Personas) تعبر عن مواصفات ومتطلبات كل فئة.
- ارسم رحلة المتعامل لكل خدمة أو منتج بشكل يوضح المحطات الرئيسية، قنوات تقديم الخدمة والزمن اللازم لعبور كل مرحلة.
- احصر نتائج الاستبيانات والتغذية الراجعة بخصوص مراحل رحلة المتعامل من مصادر مختلفة (الزبائن، الموظفين، الموردين) وحدد التحديات وفرص التحسين الممكنة والشكاوى الأكثر تكراراً لكل محطة من محطات رحلة الزبون أو المتعامل.
- تأكد من أن تواجدك على الانترنت وقنوات التواصل الاجتماعي يعكس الصورة التي تريدها عن أعمالك.
- طور تقنيات التواصل مع الزبائن، كأن يكون تطبيق هاتف نقال، أو استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي في الدردشة الآلية، أو تقنيات الواقع المعزز أو الافتراضي. فالتكنولوجيا هي التي تختصر على العميل الجهد والوقت وتمكنك من قياس الأداء بشكل دقيق.
- اخلق ثقافة مؤسسية تضع العميل أولاً في الحقيقة وليس على الورق.
أين تبدأ بتطبيق استراتيجية تجربة الزبون؟
بالنسبة للشركات التي تقدم عدد من الخدمات والمنتجات المختلفة عبر مجموعة من القنوات سيكون من المفضل البدء بتطوير تجربة الزبون أو المتعامل ضمن نطاق محدد كأن يكون خدمة أو منتج محدد أو منطقة جغرافية، مما سيتيح التركيز على رحلة العميل في هذا النطاق ووضع حلول سريعة لتحسين مستوى رضى الزبائن، وبعد أن تنجح التجربة يمكن البدء بتوسيع نطاقها الى خدمات أو منتجات أو مناطق أخرى.
قد يشكل تطوير تجربة الزبون تحدي كبير لبعض الشركات والمؤسسات، وذلك لأنه يتطلب الالمام بعدد كبير من المهارات التي قد لا يمتلكها فريق العمل، وهنا يأتي دور شركة “دوت أي دي” في تقديم النصح والمشورة والتوجيه المبني على أسس علمية ونماذج مجربة ومثبتة، وقصص نجاح أثبتت مصداقيتها، لتدعم الشركات المؤسسات التي ترغب في رفع مستوى رضى عملائها وولائهم للمنتج أو العلامة التجارية.
وأنت، هل ترغب في حصول زبائنك على أفضل تجربة ممكنة باستخدام أحدث التقنيات؟ اتصل بنا وسيسرنا تقديم استشارة مجانية بما يناسب طبيعة أعمالك.